Niveau relation client, 2017 n’aura pas été une bonne année… Les rapports de l’AFFUT, de l’ARCEP ou encore de 60 millions de consommateurs ne sont pas plaisants… La qualité des services fournis est très souvent décriée : pas d’internet, coupures incessantes, problèmes de réception TV…

Autre point important : la facturation. Vous êtes très nombreux à ne plus comprendre vos factures, à contester des abonnements… bref : à vous perdre. Et vous avez bien raison : les opérateurs internet ont tout simplement complexifiés nos factures, volontairement, et ce pour gagner plus d’argent (sans que vous le sachiez).

« Je ne comprends plus rien à ma facture internet ! »

Sylvie, lectrice de CableReview et abonnée Orange, nous témoigne : « Je ne comprends plus rien à ma facture internet ! J’ai des services « ePresse » et « izneo » qui apparaissent depuis mi 2016, à des prix de 9.99€ chacun, et 3 remises « couplées ». J’ai demandé une résiliation de ces « avantages » mais on m’a dit que c’était impossible. Je ne sais pas pourquoi ! ».

Voici un exemple d’une facture Orange en 2017 :

On constate effectivement que dans la rubrique : « abonnement et forfaits », 5 lignes sur 8 sont réservées à deux services « ePresse » et « Izneo », tout deux au prix de 9.99€, soit un total de 19.98€. 3 « remises couplées ePresse et Izneo » sont appliquées : -15.98€, -2.00€ et encore -2.00€, soit -19.98€. Ainsi, « ePresse » et « Izneo » sont bien gratuits, mais pourquoi autant de complexité ? Pourquoi ne pas afficher tout simplement la mention « gratuit », comme pour « option Family Place Premium » ?

Voici maintenant une facture de chez SFR :

Si tout comme nous, vous avez mis quelques minutes pour comprendre cette facture, c’est qu’il y a bel et bien un problème. Et en regardant de plus près, la pratique est exactement la même que chez Orange : des services médias (SFR Play, News, Sport…) payants mais remboursés par des remises. Et chez Bouygues Télécom, c’est exactement pareil avec « Le Kiosk ».

Presse, médias… ou comment « magouiller » la TVA

Depuis 2016, à l’initiative de SFR, les opérateurs internet ont inclus dans leur forfait des services de médias ou de presse gratuitement. SFR a ainsi ajouté SFR Sport, SFR Presse, SFR Play et SFR News, Bouygues Télécom Le Kiosk, et Orange récemment Izneo by Fnac (BD) et ePresse.Fr.

Tous ces services apparaissent sur la facture de la manière que nous avons vue sur les exemples de factures. Pourquoi avoir inséré de la presse et des médias dans les offres, de manière compliquée, et sans possibilité de résilier ? Au delà de fidéliser les clients et d’en apporter de nouveaux, il y a des avantages niveau fiscalité.

En effet, SFR, Orange et Bouygues Télécom peuvent grâce à cette méthode de facturation utiliser des taux de TVA plus bas, réservés habituellement à la presse et aux médias. Au lieu d’avoir un taux de 20%, les opérateurs peuvent utiliser du 10%, voire du 2.1%. Un gain allant jusqu’à 2€ peut être fait par abonné, un gain juteux ! Des centaines de millions d’euros par an. Mais en contrepartie : une complexité pour le client.

Free et l’Etat sont furieux

Seul opérateur a ne pas ajouter de la presse à l’insu du client, Free a demandé à l’Etat une clarification des règles fiscales. Ce dernier dénonce cette pratique qui permet d’optimiser les résultats des concurrents afin de faire plus de promotions…

Le plus gros perdant dans cette histoire, c’est bien l’Etat. Des milliards d’euros qui devaient arriver dans les caisses mais qui ne sont jamais venus. C’est pourquoi dans la loi Finance 2018, le gouvernement a ajouté cet amendement :

Lorsque ces prestations sont comprises dans une offre qui comporte pour un prix forfaitaire l’accès à un réseau de communications électroniques au sens du 2° de l’article L. 32 du code des postes et des communications électroniques, ces taux sont applicables à la part de l’abonnement égale aux sommes payées par le fournisseur de service, par usager, pour l’acquisition de ces prestations, nettes des frais de mise à disposition du public acquittés par les éditeurs de presse au fournisseur de service.

Ceci sera applicable le 1er juin 2018. Après cette date, les fournisseurs d’accès à internet n’auront plus aucun intérêt fiscal à ajouter des services de médias dans leurs offres. D’ailleurs, comme par hasard, Orange va supprimer l’avantage ePresse.Fr et Izneo by Fnac le 4 avril.

 

Antoine Huntona
Rédacteur pour CableReview, abonné au cable depuis 20 ans, passionné des télécoms.Contact : hubertcastor@gmx.fr