C’est aujourd’hui que s’est déroulé la conférence « SFR Recovery », qui avait pour but de dévoiler la nouvelle stratégie commerciale et relation client de l’opérateur. SFR a été frappé par une violente hémorragie de clients, qui a bien été endiguée fin 2017 puisque la filiale d’Altice commence a regagner des clients. Que faut t’il retenir de cette conférence de presse ?

« Nos clients avant tout »

Telle est la nouvelle devise de SFR. 2018 sera donc l’année du client, bien que en 2017 Michel Paulin (ex DG du groupe) employait les mêmes termes. Pour pouvoir atteindre son objectif, SFR va mettre en place de grands moyens. On peut notamment citer l’internalisation de la cellule SAV expert directement dans le siège social d’Altice France, de nouveaux systèmes de réponses automatisées… Ces travaux ont déjà commencés, et portent déjà leur fruit : taux de satisfaction client en augmentation de 6%, une chute du nombre d’appels de 250.000 coups de fils, ou encore un taux de réappel en baisse de 2 points.

Les contenus médias en option

Nous avions déjà pu le constater avec les nouvelles offres fixes SFR, et ce sera désormais le cas avec le mobile : les services presse, sport et VOD illimité de l’opérateur ne seront plus directement inclus dans les abonnements. A la place, pour pouvoir en profiter, il va falloir passer à la caisse :

  • L’option Ciné Séries qui comprend la chaîne Altice Studio & la vidéo à la demande (SVoD) coûtera 4€ aux abonnés de SFR et 10€ aux autres clients.
  • Le kiosque SFR Presse sera désormais une option payante facturée 10€/mois pour les non clients, et moins de 10€ pour les abonnés SFR
  • La chaîne RMC Sport (voir ci après) qui diffuse la Ligue des champions et l’Europa League sera facturée 5€ aux clients SFR & 15€ à l’extérieur (en hausse de 5€).

Que se passe t’il pour les déjà clients SFR et qui possèdent déjà ces services ? Rien ne changera, ils conserveront SFR Presse, SFR Play, Altice Studio (avec l’option privilège imposée l’été 2017)… Mais pour SFR Sport, il y a un piège : certes les chaines telles qu’elles seront conservées, mais ces dernières ne diffuseront pas l’Europa League, ni la Champions League. Ces droits sont en effet réservés pour la nouvelle chaine/bouquet RMC Sport (voir ci après).

RMC Sport, L’Express qui devient un quotidien…

 

Altice France, c’est l’un des plus gros diffuseurs de médias en France. La holding comprend notamment L’Express, Libération, BFM (TV, Business, Sport, Paris), RMC, 01Net, très prochainement Numéro 23 et bien évidement Altice Studio, SFR Sport…

Des annonces ont été faites à ce sujet. La plus importante, c’est la création d’une nouvelle chaine sportive, RMC Sport, qui sera lancée cet été et devrait à terme remplacer SFR Sport qui sera abandonné. RMC Sport bénéficiera de la Champions League et de l’Europa League. Une application mobile, qualifiée de « disruptive » sera même crée. Et pour finir : BFM Sport deviendra RMC Sport News.

De plus : l’Express passera du stade d’hebdomadaire à quotidien, l’application SFR Presse va se transformer, et le groupe va relancer commercialement Numéro 23 (qui réalise de très mauvais score en terme d’audiences).

SFR ne sera pas renommé Altice

Il y a quelques mois, les médias s’étaient enflammés lorsque nous apprenions que SFR allait se renommer pour s’appeler Altice. Le logo d’Altice est apparu sur le site de SFR, sur les publicités de l’opérateur, et le nom de la marque apparait même sur le nom du réseau mobile… Mais finalement, le groupe annonce aujourd’hui vouloir abandonner cette idée, avec pour motif que « SFR est une marque forte, que les français connaissent depuis plus de 30 ans », changer de nom risquerait d’être déstabilisant, et dans un contexte délicat, il faudrait mieux éviter ce genre de situation.

Michel Flat
Fondateur et un des rédacteurs de CableReview.