La rentrée est souvent synonyme de nouveautés, mais cette année, des clients de SFR et RED by SFR reçoivent surprise particulièrement désagréable. En effet, les deux marques ont lancé simultanément une vague d’augmentations de tarifs sur plusieurs de leurs contrats (mobile et box) existants. Une décision justifiée par les investissements réalisés pour améliorer la qualité des réseaux, mais qui risque de fortement déplaire aux clients.
« Le tarif de votre offre évolue pour vous offrir la meilleure expérience »
C’est au travers d’un email quasi-identique à chaque fois que de nombreux abonnés SFR et RED by SFR découvrent en ce moment une bien mauvaise nouvelle. Depuis le 25 août, plusieurs clients nous alertent de la réception d’un courrier, systématiquement intitulé « Le tarif de votre offre évolue pour vous offrir la meilleure expérience » (voir exemples à la fin). Cela concerne aussi bien des clients mobiles (RED et SFR) que des clients box (SFR, pas encore de retours pour RED).
Cependant, il ne faut s’attendre à aucun enrichissement, comme il en était coutume il y a encore un temps (des Go supplémentaires ou les appels illimités vers les mobiles par exemple). A la place, l’opérateur se contente d’un message explicatif : « Parce que votre satisfaction est notre priorité, nous travaillons et investissons sans relâche sur la qualité et la maintenance de nos réseaux, avec un objectif: vous offrir la meilleure expérience partout en France pour surfer, partager vos stories, regarder vos séries avec toujours plus de fluidité et de rapidité. » Pour mieux faire passer la pilule, SFR rappelle aux clients mobiles que SFR est numéro 1 ex-aequo au dernier baromètre nPerf des connexions mobiles.
Entre 0,99€ et 1,99€ d’augmentations, aucune contestation possible
A la fin du mail, SFR et RED annoncent la couleur. En conséquence des efforts de SFR pour offrir la « meilleure expérience », l’opérateur est contraint de réviser ses tarifs. « Le montant mensuel de votre abonnement augmentera de 1,19€/mois à compter de votre prochaine facture« .
Le montant de cette hausse varie en fonction de la marque et du forfait. Nous avons ainsi constaté une hausse de 0,99€ pour un abonné mobile RED, 1,19€ pour un abonné mobile SFR, et 1,99€ pour un abonné box SFR.
Ces modifications contractuelles ne peuvent pas être annulées. SFR invite cependant ses abonnés à se rendre sur leur espace client pour éventuellement changer de forfait ou de box.
Une vague de résiliation à prévoir ?
La seule solution pour contester ces augmentations est donc la résiliation. Selon l’article L224-33 du Code de la consommation, comme mentionné par SFR et RED en petites lignes à la toute fin de l’email, les abonnés peuvent résilier leur forfait sans frais et sans avoir à payer les mois restants dus (si engagement à, à condition de le faire dans les quatre mois suivant la réception de la première notification de l’augmentation.
Les abonnés, déjà mécontents des hausses précédentes, risquent d’être désagréablement surpris par cette nouvelle mesure. Il reste à voir comment SFR et RED répondront à cette vague de mécontentement et s’ils prendront des mesures pour regagner la confiance de leurs clients.
Les résultats sont sans appel, SFR peine à retenir ses abonnés et cette perte a un impact négatif sur ses revenus et profits.
