Que faire en cas de litige avec mon opérateur ?

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Un problème ou un litige avec votre opérateur ? Des pannes à répétition ? Comment faire pour régler une bonne fois pour toutes ses litiges sans problèmes ?

Comme de nombreuses personnes, vous rencontrez des difficultés avec votre opérateur internet et mobile. Vous ne savez pas comment faire pour résoudre ses problèmes, et exiger des remboursements. Pourtant, la loi est très claire : vous pouvez, via une lettre recommandée, demander réparation, remboursement, ou encore résiliation sans frais.

Mais comment faire ? Comment faire avoir vos droits ? Nous vous proposons aujourd’hui ce guide complet pour obtenir réparation auprès de votre FAI.

Vous n’arrivez pas à accéder à vos services

Votre fournisseur d’accès à internet n’arrive pas à vous délivrer les services internet. Par exemple : vous n’avez pas d’internet depuis des semaines, des pannes à répétition, vous avez déménagé et votre FAI n’est plus éligible, TV de qualité très moyenne, impossible de passer des appels … Comment faire pour changer cela ?

Sachez premièrement que l’opérateur est tenu à une obligation de fournir les services qui sont indiqués sur votre contrat. Vous êtes donc en droit de réclamer le rétablissement des services, le remboursement des sommes prélevés durant ces défaillances, et même la résiliation de votre contrat sans frais.

Tout d’abord, passez par le service client de votre opérateur, en expliquant les problèmes rencontrés… Si pas de solution, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception au service consommateur de l’opérateur. Le service consommateur est différent du SAV, et permet un soutien plus renforcé.

Cela ne suffit pas ? Envoyez donc une nouvelle lettre recommandée avec A.C, mettant en demeure l’opérateur pour le rétablissement du service dans les plus brefs délais et de vous rembourser les sommes prélevées pendant l’interruption ou la perturbation subie.

Si, dans un délai de 10 jours, aucun changement, vous pouvez, via une nouvelle lettre recommandée en AR, demander la résiliation, sans frais, de votre abonnement pour non exécution du contrat.

Votre contrat a été modifié

Le contrat auquel vous avez souscrit a été modifié ? Augmentation de tarif, changement de services… Vous contestez, refusez, ces modifications ?

Avant de modifier votre contrat, l’opérateur a du vous prévenir de ces changements. Cela est souvent fait par un mail déguisé en newsletter.

Comme le précise la Loi Chatel, toutes modifications sur un contrat permet à l’abonné de résilier sans frais jusqu’à 4 mois après la mise en place de ce changement.

Si vous souhaitez résilier votre contrat suite à cette hausse de tarif, vous devez envoyer un courrier en lettre recommandé avec accusé de réception auprès de votre opérateur pour “modifications contractuelles”.

Si vous êtes certain de ne pas avoir été informé de cette hausse, alors vous avez aussi la possibilité de demander un retour au contrat initial, toujours via une LR avec AR.

Vous contestez une facturation abusive

Votre opérateur vous a surfacturé, de motif abusif, sans raisons valables. Vous ne comprenez pas pourquoi cette somme vous a été prélevée en plus, et il n’y a pas d’explications apparentes sur votre facture ?

Commencez par contacter le service commercial de votre opérateur. Expliquez en détail votre situation?

Si les réponses apportées n’expliquent pas le pourquoi du comment, alors vous êtes en droit de demander le remboursement des sommes prélevées injustement via lettre recommandée avec AR.

Quels sont les motifs de résiliation légitimes ?

Il est possible de résilier son contrat, sans frais, avec engagement ou non, en cas de motifs légitimes. Les voici :

  • Votre opérateur n’arrive pas à vous délivrer les services annoncés dans votre contrat (comme le non accès à ses services internet, TV).  L’opérateur est tenu à une obligation de résultat dans la fourniture du service et ne peut se retrancher derrière une quelconque défaillance technique pour ne pas vous offrir le service auquel vous avez souscrit. Commencez par contacter le service client. Si cela ne marche pas (les problèmes persistent), adressez un courrier à votre opérateur demandant le rétablissement de services dans les plus brefs délais, vous pourrez aussi demander remboursement des mensualités prélevés où vous n’aviez pas accès à vos services. Si rien de marche toujours : vous pourrez résilier votre box sans frais, pour non-exécution du contrat.
  • Votre contrat a été modifié, et les nouvelles conditions générales d’utilisation et de ventes ne vous conviennent pas : vous pourrez dans un délai de 4 mois après la mise en vigueur du nouveau contrat résilier sans frais.
  • Des problèmes financiers ou de santé peuvent vous permettent de résilier sans frais (surendettement, chômage, déménagement à l’étranger, hospitalisation pour une durée importante…)
  • Décès, licenciement, déménagement dans une zone non éligible…


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Publié le Sep 18, 2017

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